¿El cliente siempre tiene la razón? Analizando las dos caras de la moneda

He vivido al menos 30 años con la idea en la cabeza que Daniel Russo el joven de Karate Kid era una víctima de bullying que aprendió Karate, ganó un torneo y se quedó con la novia de Johnny hasta que tuve la oportunidad de ver Cobra Kai que cambió totalmente mi perspectiva de ver las cosas, porque nos contaron la historia de Johnny quien también fue una víctima y bajo mi criterio tenía problemas más serios que el mismo protagonista, pero nunca lo vimos porque solo mostraron un lado de la historia y sacamos nuestras propias conclusiones. 

 

 

De igual manera con los personajes como Maléfica o Cruella donde se analiza un origen que explica la razón de un comportamiento. Lo que me llevó a pensar que siempre existirán dos versiones para ser analizadas antes de tomar una decisión.

 Cuando se maneja un departamento de Servicio al Cliente, lo primero que se dice es la frase más conocida “el cliente siempre tiene la razón” pero cuando se lidera equipos de trabajo en el área de servicios, se puede observar que no siempre tienen la razón y les toca experimentar situaciones difíciles en que muchas veces la empresa no tiene la culpa, pero deben atenderlas de manera profesional.

 ¿Cómo podemos manejar a los clientes en el caso de que se detecte que no tiene la razón sin afectar la imagen de nuestra empresa?

 1. Escucha: aprende a escuchar las dos versiones (cliente y equipo de trabajo) no te quedes solo con la del cliente.

2. Analiza: busca la causa del problema (falta de capacitación?, mal manejo del producto?, mala comunicación?, no está claro lo ofertado?, entre otras cosas)

3. Correctivo: una vez detectado el problema, busca el mecanismo de corrección (sugiere una nueva capacitación, elabora un video tutorial, haz una llamada o videollamada para realizar un acompañamiento, refuerza con un correo electrónico, es preferible manejarlo de manera personalizada y no utilizar en estos casos inteligencia artificial)

4. Respuesta inmediata: No debes dejar en la cola de atención los clientes de este tipo, debes atenderlos de manera inmediata para bajar su nivel de insatisfacción.

5. Mide: la medición es la clave, medir el nivel de satisfacción del cliente y conocer los motivos siempre, alimentar una base de datos en un CRM que se registrara cada solicitud de un cliente y crear planes de contingencia en manejo de atención teniendo identificado los tipos de cliente.

 De acuerdo a Ivan Thompson en su artículo Tipos de Clientes: Conozca cuáles son los diferentes tipos de clientes que las empresas y organizaciones necesitan clasificar adecuadamente” ; indica que hay 5 tipos de clientes:

De igual manera, el departamento de servicio al cliente debe estar capacitado para atender todos los casos presentados por clientes con las siguientes características: pocos razonables, intolerables, abusivos o violentos, compulsivos, no comprometidos, desordenados, porque tienen una alta probabilidad de encajar en el prototipo de clientes que no tiene la razón y se deberá aplicar técnicas especiales para ayudar a concientizarlos, que cooperen, comprendan y acepten una situación ya que recibirán el apoyo necesario de tu equipo para lograr su satisfacción con una buena calificación de servicio.  

 Procesos y herramientas que no deben faltar en el departamento de servicio al cliente:

1. CRM (Customer Relationship Management)Utilizar herramientas de registro de casos, historial, tipo de cliente en un CRM ayudará al departamento de servicio al cliente conocer anticipadamente el tipo de cliente y su historial para mejorar su atención.

2. Personal capacitado: El personal de front que maneja atención debe tener capacitaciones de manejo de conflictos con clientes poco razonables y de ser posible tener sistemas que graban llamadas.

3. Reuniones: Realizarlas al menos 1 vez por semana ayudará a analizar y medir los casos reportados y registrados en plataformas de ticket de atención, CRM, chats para buscar los correctivos inmediatos con el equipo de trabajo, ya que debemos escuchar las razones que te da el personal vs la opinión de los clientes, es decir, analizaremos las dos versiones.

4. Plan emergente: Armar un plan inmediato para mejorar la relación con el cliente, sin afectar el servicio teniendo un paquete de recompensas para justificar casos, plantearle alternativas.

 Cuando decirle NO a un cliente:

Cuando estés atravesando un caso puntual recuerda que tienes un equipo preparado y auténtico, escúchalos ya que pueden aportar con ideas y mejorar una situación, porque es posible que no sea un error de la empresa. La mejora constante es la clave, nunca debemos estar cerrados a nuevas ideas que podrían optimizar el rendimiento.

En conclusión: 

Un buen líder afronta una situación difícil de manera pacífica porque controla sus emociones y toma en cuenta los dos lados de la moneda, Recuerda siempre a Karate Kit y Cobra Kai analiza las dos versiones para tomar la   decisión más acertada, si el cliente es quien no está comprometido con el proceso hay que amablemente volver a explicarle y si está intolerante a una situación buscar mecanismos de recompensa, reforzar mediante materiales didácticos o profundizar la explicación de un proceso.

 Utilizando herramientas para registrar comportamientos, tickets de atención, encuestas de satisfacción y medir periódicamente, son la clave para manejar y controlar el desarrollo de un departamento de servicio al cliente.

Siempre existirá la oportunidad de profundizar e investigar antes de validar opiniones, pensamientos y sentimientos. No podemos sacar conclusiones precipitadas sin haber escuchado las dos versiones, sería un error solo escuchar una fuente de información.

Por eso debemos encontrar el origen del problema para resolverlo, y no quedarnos con una sola versión, si la analizamos de manera objetiva tomaremos las mejores decisiones siempre.

Publicado por Katherine Moreira

Experiencia en Dirección de Proyectos, Gestión y Manejo Empresarial,  Auditoría ISO9001:2000 y Formación en Ventas y Marketing Digital